“Un cliente desea agregarle como amigo”

Cómo pueden ayudar las redes sociales a tu negocio

Las pistas menudean: recibo un e-mail firmado por el “Social Media Coordinator” de una gran compañía, me invitan a un curso sobre “el poder” de las redes sociales, una agencia interactiva me ofrece servicios de “optimización de redes sociales”... son los síntomas de que se va haciendo un espacio en los presupuestos de comunicación la atención a las redes sociales, que con tanta fuerza han explotado este último año en España. En Facebook, las grandes marcas, casi sin excepción, tienen su espacio, con un número de "fans" a veces considerable. Aunque, claro, para las marcas con presencia publicitaria importante, el número personas a las que se dirigen a través de una red social es ridículo si lo comparamos con el que tocan, todavía, con un pase en una cadena de televisión. Para estas marcas las redes como Facebook o Twitter son algo todavía para hacer por imagen, por estar ahí, o, algo muy interesante, para experimentar.
También es cierto, por otra parte, que las acciones publicitarias que pueden hacerse en redes sociales son limitadas: nadie se hace fan de una marca o de un producto para que lo machaquen con mensajes publicitarios, o promociones... las marcas deben actuar con cautela y, sobre todo, con respeto hacia la inteligencia de su consumidor.
Pero, ¿qué pasa cuando no se trata de una gran marca sino de pequeñas empresas, de establecimientos de nuestro sector, hoteles, restaurantes... negocios para los que una masa, no sé, de doscientos, trescientos, quinientos "fans", puede ser una cantidad de público realmente relevante? Posiblemente tengan a su disposición con las redes sociales el acceso al medio publicitario más potente conocido por el hombre: el llamado "boca-oreja". Sí, pero, ¿cómo sacarle partido? Pues, con un truco tan viejo como el mundo: estrujándose el cerebro. Y, es que, para empezar, y entre otras ventajas, al ofrecer un coste marginal cero, nos permiten que todos los recursos económicos, sean grandes o pequeños, los dediquemos a la materia gris: sea un creativo freelance, una agencia, o un departamento propio, el cien por cien de los recursos irán en sugerir cosas, proponer, estimular a nuestros “fans”, recordarles que mañana empiezan unas jornadas gastronómicas, que la porra del partido está en marcha, las fotos de las excursiones accesibles desde nuestro hotel rural… contenidos no estrictamente publicitarios, pero afines a nuestro establecimiento y a las razones que tienen nuestros clientes para escogernos… un excelente laboratorio de comunicación para conocer mejor a nuestros “fans”, sus gustos, sus intereses, y un ejercicio valiosísimo para nosotros de reflexión continua sobre nuestro negocio, sobre la marca y su evolución: este trabajo, día a día, pequeño, simple puede convertirse en un ejercicio sanísimo, los diez minutos diarios de gimnasia estratégica y de marketing que pueden mantener a nuestra marca siempre en forma.
Se trata de, con inteligencia, con cuidado de no agredir la intimdad sagrada de nuestra clientela, ir alimentando nuestra leyenda y creando un espacio en el que nuestra marca, nuestro negocio, establezca vínculos con el público que no sólo va a querer “agregarnos”, sino hacerlo, además, como “amigo”.

Juan Pablo Caja (artículo publicado en la revista de la Federación Española de Hostelería y Restauración)